问题
如何让“咨询交付”从依赖个人记忆，变成可承诺、可追踪、可复用的系统？
判断
咨询交付的核心不是聊天，而是可承诺的 SLA 和结构化状态。把 intake、case lifecycle、SLA 和交付物做成状态机，每个状态可见、可追、可审计。
结果
Powering ChaoAcademy since inception · 0 missed SLAs · 50+ active cases；客户和交付方都能看到当前状态与下一步。
背景
高价咨询靠聊天和邮件推进。客户不知道进度，交付方也难以证明 SLA；项目一多，交付质量和响应时间就不可控。
思路
先定义 Case lifecycle 和 SLA，再设计 intake、交付工作台和客户门户；状态推进由系统约束，而不是由某个人记得。
方案
结构化 intake、Case lifecycle 状态机、SLA clock、Delivery workspace、Client portal、Operator program。
反思
高价服务的规模化，不是增加更多人，而是让每个 case 的状态和承诺可被系统承载。
如果重来，我会怎么做
下一步把 operator 产能与定价模型接入，形成可扩张的交付网络。
分享此案例